La médiation APIC

Qui peut saisir le Médiateur de l’APIC ?

Le client d’un professionnel adhérent APIC peut saisir le Médiateur APIC. Le client a la faculté de se faire représenter, à ses frais, par un avocat ou de se faire assister par toute personne de son choix à tous les stades de la médiation (Code de la consommation, art. R612-1).

Quel est le champ de compétence du Médiateur ?

Le Médiateur APIC est compétent pour tout litige relatif à une prestation d’intermédiation opérations de banque et services de paiement ou d’intermédiation en assurance proposée par un professionnel adhérent de l’APIC.

La médiation APIC s’applique à tout litige national ou transfrontalier (Code de la consommation, art. L611-1 à L611-2).

Le Médiateur APIC n’est pas compétant dans les cas suivants : (Code de la consommation, art. L611-3 à L611-4)

  • Litiges entre professionnels;
  • Réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel;
  • Négociations directes entre le consommateur et le professionnel;
  • Tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation;
  • Procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Le Médiateur APIC n’est pas non plus compétent dans les litiges suivants qui ne sont considérés comme des litiges de consommation (Code de la Consommation, art. L611-4)

  • Les services d’intérêt général non économiques ;
  • Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux
  • Les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

QUELLES LES CONDITIONS DE NON RECEVABILITÉ D’UN DOSSIER ?

Un litige ne peut être examiné par le Médiateur APIC lorsque :

  • Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel adhérent APIC par une réclamation écrite ;
  • La demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • Le consommateur a introduit sa demande auprès du Médiateur APIC dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel adhérent APIC ;

Toutes ces conditions rendent un dossier irrecevable (Code de la consommation, art. L612-2).

Le consommateur est informé par le Médiateur APIC, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

Par ailleurs, le Médiateur APIC informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêt ainsi que leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission (Code de la consommation, art. R613-1).

Quelles sont les étapes d’une Médiation APIC ?

La langue utilisée pour la Médiation APIC est le français
Pour le consommateur le client d’un professionnel), la médiation des litiges de la consommation est gratuite (Code de la consommation, art. L612-1).

Saisine

Pour saisir le Médiateur APIC, le consommateur doit constituer un dossier comprenant :

  • ses nom, prénom, adresse, téléphone
  • le nom et les coordonnées du professionnel adhérent APIC concerné
  • un résumé du litige
  • une copie de la réponse du professionnel adhérent APIC à la réclamation écrite du consommateur
  • une copie du contrat concerné par le litige
  • une copie des échanges de courriers entre le consommateur et le professionnel adhérent APIC relatifs à ce litige
  • tous documents que le consommateur juge utiles à l’étude du dossier

Le consommateur peut adresser son dossier au Médiateur APIC par voie postale ou par le formulaire de saisine en ligne.

Par voie postale

Monsieur Laurent Denis – Médiateur APIC
4 Quater rue de l’Ermitage
78 000 VERSAILLES

Le dossier doit impérativement contenir les éléments de saisine énumérés ci-dessus afin de faciliter la prise en charge du dossier.

Saisine en ligne

Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le Médiateur APIC notifie aux parties sa saisine. Il rappelle aux parties qu’elles ont la possibilité, à tout moment, de se retirer du processus de médiation.

Le Médiateur APIC étudie le dossier en toute confidentialité, à partir des éléments qui lui ont été communiqués par les parties (Code de la consommation, art. L611-3).

Dans un délai de 3 mois, le Médiateur APIC fait connaître aux parties la solution qu’il propose. En cas de litige complexe, il peut, à tout moment, prolonger le délai de 3 mois.

Quelles sont les suites de la Médiation APIC ?

Les Parties sont libres d’accepter ou de refuser la proposition de solution présentée par le Médiateur APIC.

La participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction.

Dans sa proposition de solution, le Médiateur APIC précise quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci. (Code de la consommation, art. R612-4 2°)